การร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดินผ่านระบบออนไลน์ของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ

การร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดินผ่านระบบออนไลน์ของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ มีวัตถุประสงค์หลักในการอำนวยความสะดวกให้กับประชาชนในการร้องทุกข์ กรณีประชาชนพิพาทเรื่องที่ดินกับหน่วยงานของรัฐ รวมไปถึงกรณีประชาชนต้องการขอที่ดินทำกินตามนโยบายรัฐบาล เนื่องจากในอดีตการร้องทุกข์ผ่านกลไกของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ ทำได้เพียงการส่งหนังสือทางไปรษณีย์หรือการเดินทางมายังสำนักงานฯ เท่านั้น ซึ่งไม่ตอบสนองกับวิถีชีวิตในปัจจุบันและก่อให้เกิดภาระหรือค่าใช้จ่ายที่เกินสมควรแก่ประชาชน การร้องทุกข์ฯ ผ่านระบบออนไลน์ จึงเป็นการลดความเหลื่อมล้ำและลดช่องว่างในการเข้าถึงบริการสาธารณะของประชาชน

คณะรัฐมนตรีมีมติเมื่อวันที่ 11 ตุลาคม 2565 มอบหมายให้ส่วนราชการดำเนินการพัฒนาปรับปรุงการให้บริการ การปฏิบัติงานเรื่องร้องทุกข์ โดยผลักดันให้เกิดการขยายผลและเชื่อมโยงเครือข่ายด้านการจัดการ เรื่องร้องทุกข์ไปยังระดับภูมิภาคและท้องถิ่น เพื่อให้ปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้รับการดูแลแก้ไขอย่างครอบคลุมและเป็นธรรม ซึ่งคณะรัฐมนตรีมีมติเมื่อวันที่ 8 มีนาคม 2565 มอบหมายให้ส่วนราชการปรับปรุงและพัฒนาระบบการให้บริการประชาชนตามมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก โดยเฉพาะการให้บริการผ่านระบบออนไลน์ หรือทางโทรศัพท์ที่สามารถให้ข้อมูลได้อย่างถูกต้อง ชัดเจน ไม่รอสายเป็นเวลานาน และผู้ให้บริการมีจิตบริการ รวมถึงขอความร่วมมือให้เชื่อมโยงระบบฐานข้อมูลการจัดการเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี ในฐานะศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล สอดคล้องกับการจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนแบบเบ็ดเสร็จตามมติคณะรัฐมนตรีเมื่อวันที่ 3 สิงหาคม 2564 เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์ได้อย่างสะดวก รับรู้ขั้นตอนความคืบหน้า และรับทราบผลการดำเนินการได้อย่างรวดเร็วในจุดเดียว ซึ่งสอดคล้องกับรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ. 2560 หมวด 16 การปฏิรูปประเทศ มาตรา 258 ข. ด้านการบริหารราชการแผ่นดิน (1) บัญญัติให้มีการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาประยุกต์ใช้ในการบริหารราชการแผ่นดินและการจัดทำบริการสาธารณะ เพื่อประโยชน์ในการบริหารราชการแผ่นดิน และเพื่อการอำนวยความสะดวกให้แก่ประชาชน รวมถึงการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการปฏิบัติราชการเป็นการดำเนินการตามแผนการปฏิรูปประเทศ ด้านการบริหารราชการแผ่นดิน (ฉบับปรับปรุง) กิจกรรมปฏิรูปที่ 1 ปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริหารงานและการบริการภาครัฐไปสู่ดิจิทัลประกอบกับการใช้บังคับพระราชบัญญัติการปฏิบัติราชการทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2565 เมื่อวันที่ 12 ตุลาคม 2565 และเทคโนโลยีที่พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว³

สำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ โดยศูนย์บริหารจัดการและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ที่ดินและทรัพยากรดิน เป็นศูนย์กลางในการบริหารจัดการข้อมูลเรื่องร้องเรียนและเรื่องร้องทุกข์เกี่ยวกับที่ดินและทรัพยากรดิน โดยการรับ ประสาน ส่งต่อ รวมถึงแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียนและเรื่องร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดินของประชาชนในภาพรวม⁴ สำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติจึงดำเนินการจัดทำช่องทางออนไลน์ในการร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดินสำหรับประชาชน โดยในปัจจุบันสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ มีช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดินผ่านระบบออนไลน์ จำนวน 2 ช่องทาง ได้แก่ ช่องทางระบบรับเรื่องราวร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดิน สคทช. (E-Petitions)⁵ พัฒนาโดยศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศที่ดินและทรัพยากรดิน สำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ และช่องทางการร้องทุกข์ด้านที่ดินผ่านแอปพลิเคชันทางรัฐ พัฒนาโดยสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน)

เมื่อโลกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล และการเข้าสู่ยุค Thailand 4.0 ที่มุ่งเน้นการพัฒนาเทคโนโลยี และนวัตกรรม โดยการมีส่วนร่วมของทุกภาคส่วน ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ ภาคเอกชน และอื่น ๆ ซึ่งเป็นยุคของโซเชียลมีเดีย (Social Media) และยุคแห่งข้อมูลที่ผู้คนต้องการความสะดวกสบายในการติดต่อสื่อสารจากการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล สู่การติดต่อสื่อสารโดยใช้อินเทอร์เน็ต (Internet)⁶ การจัดให้มีช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดินผ่านระบบออนไลน์ จึงสร้างข้อดี หลายประการทั้งในมิติของประชาชน และในมิติของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน กล่าวคือ ในมิติของประชาชนนั้น ประชาชนจะได้รับการอำนวยความสะดวก ลดภาระ ต้นทุน ค่าใช้จ่ายในการติดต่อกับภาครัฐ อีกทั้งประชาชนสามารถเข้าถึงการให้บริการของภาครัฐได้อย่างแท้จริง รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ เมื่อประชาชนร้องทุกข์ผ่านระบบออนไลน์ ประชาชนจะได้รับการแจ้งความคืบหน้าของเรื่องร้องทุกข์ผ่านระบบออนไลน์ตั้งแต่การแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นจนกระทั่งยุติเรื่องหรือดำเนินการแล้วเสร็จ ในส่วนมิติของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน การรับเรื่องราวร้องทุกข์ผ่านระบบออนไลน์เป็นการลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน โดยเจ้าหน้าที่สามารถปฏิบัติงานได้สะดวกยิ่งขึ้นโดยการให้บริการผ่านระบบดิจิทัลซึ่งการติดต่อกับประชาชนผู้ร้องทุกข์เจ้าหน้าที่สามารถกระทำผ่านระบบออนไลน์ได้ทั้งหมด

อย่างไรก็ตาม การร้องทุกข์ฯ ผ่านระบบออนไลน์ของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ ยังคงพบปัญหาและอุปสรรค เช่น

1. การขาดรายละเอียดของเรื่องร้องทุกข์ เนื่องจากการร้องทุกข์ของประชาชนบางรายให้ข้อมูลในระบบออนไลน์ไม่เพียงพอหรือไม่ชัดเจนต่อการพิจารณาของเจ้าหน้าที่ ทำให้ต้องมีการติดต่อประสานงานกับประชาชนผู้ร้องทุกข์เพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม จึงทำให้การแก้ไขปัญหาเบื้องต้นหรือการส่งต่อเรื่องร้องทุกข์กระทำได้ล่าช้า
2. ปัญหาการแนบเอกสารหลักฐานมาไม่เพียงพอต่อการพิจารณา ในการพิจารณาเรื่องร้องทุกข์ของเจ้าหน้าที่จะต้องพิจารณาจากเอกสารหลักฐานประกอบคำร้องทุกข์ที่เป็นลายลักษณ์อักษรเป็นสำคัญ กรณีที่ประชาชนผู้ร้องทุกข์ไม่แนบเอกสารหลักฐานเข้ามาในระบบออนไลน์ หรือแนบเอกสารมาไม่ครบ ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องติดต่อประสานงานกับประชาชนผู้ร้องทุกข์เพื่อให้แนบเอกสารเพิ่มเติม การพิจารณาเรื่องร้องทุกข์จึงทำได้ล่าช้า
3. การส่งต่อเรื่องร้องทุกข์โดยระบบออนไลน์ยังไม่มีความคล่องตัว เนื่องจากช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ฯ ผ่านระบบออนไลน์ของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ ยังต้องเชื่อมโยงกับหน่วยงานที่ดินอื่น ๆ ซึ่งบางหน่วยงานยังไม่ได้จัดทำระบบออนไลน์ในการเชื่อมโยงรับเรื่องร้องทุกข์ ทำให้การส่งต่อเรื่องยังต้องทำเป็นหนังสือราชการ ซึ่งไม่สอดคล้องกับนโยบายลดการใช้กระดาษ
4. ประชาชนยังไม่เข้าถึงช่องทางการร้องทุกข์ผ่านระบบออนไลน์ของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ เนื่องจากการประชาสัมพันธ์ของหน่วยงานยังไม่กว้างขวางพอควร

นอกจากนี้ ในอนาคตสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติจะพัฒนาช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดินผ่านระบบออนไลน์ โดยการเชื่อมโยงระบบฐานข้อมูลเรื่องร้องทุกข์กับหน่วยงานด้านที่ดินในระดับหน่วยงานส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค และส่วนท้องถิ่นในระยะต่อไป พร้อมทั้งแจ้งเวียนหน่วยงานถึงแนวทางปฏิบัติในการเชื่อมโยงระบบฯ รวมถึงเชื่อมโยงระบบฯ กับสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี ในฐานะศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล ภายในปีงบประมาณ พ.ศ. 2567 พร้อมทั้ง พิจารณามอบหมายและแต่งตั้งผู้บริหารระดับสูงของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติเป็นผู้นำการขับเคลื่อนการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ประจำหน่วยงาน (Chief Complaint Executive Officer: CCEO) เพื่อให้ปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้รับการดูแลแก้ไขอย่างครอบคลุมและเป็นธรรม รวมถึงกำหนดกรอบระยะเวลาแล้วเสร็จในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์เพื่อให้ประชาชนทราบถึงระยะเวลาในการดำเนินการแก้ไขปัญหาซึ่งจะช่วยให้ลดเวลารอคอยและลดการติดตามเรื่องกับผู้ปฏิบัติงาน⁷ และดำเนินการจัดโครงการประชาสัมพันธ์สร้างความรับรู้ ความเข้าใจ ให้แก่หน่วยงานของรัฐและประชาชนในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ เพื่อให้ประชาชนทราบถึงแนวทางการร้องทุกข์ผ่านกลไกของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ และยกระดับการรับเรื่องร้องทุกข์ให้มีประสิทธิภาพ

สำหรับช่องทางการร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดินผ่านระบบออนไลน์ของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ ในช่องทางแรก คือ ช่องทางระบบรับเรื่องราวร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดิน สคทช. (E-Petitions) สามารถเข้าใช้งานได้ผ่านเว็บไซต์ https://epetitions.onlb.go.th/ หรือเข้าใช้งานผ่านเว็บไซต์สำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ https://www.onlb.go.th/ และคลิกแบนเนอร์ ร้องทุกข์กับ สคทช. ซึ่งสามารถสมัครสมาชิก เข้าสู่ระบบ และแจ้งเรื่องร้องทุกข์ได้ทันที ช่องทางที่สอง คือ ช่องทางแอปพลิเคชันทางรัฐ โดยสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชันผ่านช่องทาง App Store หรือ Play Store และเข้าใช้งานโดยการสมัครสมาชิก และร้องทุกข์ผ่านบริการร้องทุกข์ด้านที่ดิน ทั้งนี้ หากมีข้อสงสัยหรือมีข้อขัดข้องสามารถติดต่อศูนย์บริหารจัดการและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ที่ดินและทรัพยากรดิน เบอร์โทรศัพท์ 0 2265 5445

อ้างอิง

¹ นักวิเคราะห์นโยบายและแผนชำนาญการพิเศษ ปฏิบัติหน้าที่ผู้อำนวยการศูนย์บริหารจัดการและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ที่ดินและทรัพยากรดิน สำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ

² เจ้าหน้าที่วิเคราะห์นโยบายและแผน ศูนย์บริหารจัดการและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ที่ดินและทรัพยากรดิน สำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ

³ พระราชบัญญัติการปฏิบัติราชการทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2565, ราชกิจจานุเบกษา เล่ม 139 ตอนที่ 63 ก (12 ตุลาคม 2565).

⁴ คำสั่งสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ ที่ 41/2567 เรื่อง การแบ่งส่วนราชการในสำนักงานคณะกรรมการ นโยบายที่ดินแห่งชาติ ลงวันที่ 19 มกราคม 2567.

⁵ ผู้อ่านสามารถเข้าสู่ระบบรับเรื่องร้องทุกข์ด้านที่ดินและทรัพยากรดินของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายที่ดินแห่งชาติ ได้ที่ https://epetitions.onlb.go.th/.

⁶ ไวส์ โลจิสติกส์. ยุคดิจิทัล 4.0 เมื่อโลกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี. เข้าถึงเมื่อ 26 มกราคม 2567 จากhttps://www.wice.co.th/ 2018/01/11/digital-4-0-technology/.

⁷ หนังสือสำนักเลขาธิการคณะรัฐมนตรี ที่ นร 0505/26636 ลงวันที่ 12 ตุลาคม 2565 เรื่อง การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรีกับหน่วยงานเครือข่าย.